HOY ES MARKETING, MESA REDONDA ABC-ESIC. LAS CLAVES PARA ATRAER Y MANTENER A UN CONSUMIDOR HIPERCONECTADO
ABC EMPRESA. 17-4
Destacamos las opiniones de Javier Montes, Director de clientes y canales de ING, único representante del sector en la Mesa. La digitalización hace que el cliente esté cada vez más informado, tenga más capacidad de decisión y mayor influencia, sea más exigente y quiera acceder a los servicios cuando y donde sea, de la manera más fácil. Por eso, el móvil se ha convertido en el canal de relación más importante y en ING ya representa el 60% de los contactos de nuestros clientes. “Hay que dar voz a los empleados que están en primera línea en contacto con los clientes, incluso que prueben pilotos e ideas, porque van por delante y conocen mejor al cliente”. Retos que se deben conseguir además en un mercado que se caracteriza por mutar a una velocidad de vértigo. “Es increíble lo rápido que te puedes quedar fuera de juego si no estás pendiente de lo que ocurre y luego tienes que reaccionar. Pierdes un tiempo precioso que te puede dejar fuera. Hay que estar permanentemente alerta y no acomodarse, incluso tener cuidado con el éxito porque todo va a seguir cambiando”.