MESA REDONDA 1: “INNOVACIONES Y MEJORES PRÁCTICAS EN FORMACIÓN BANCARIA EN EUROPA”
MARIAM RASSAI|DIRECTORA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y TRANSFORMACIÓN DIGITAL. BNP PARIBAS PARÍS
PONENCIA 1: “LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE”
Hemos puesto el foco en la “Experiencia digital del cliente de Banca Privada”, desde 2016, trabajamos sobre la “experiencia ideal”, para poder modelizar, que consiste en
1. Cómo hacemos de atractiva la Entidad para los no clientes, para que se hagan miembros de un “club”, una comunidad exclusiva, de BNP. Cómo nos hacemos visibles a esos potenciales clientes, antes de iniciar las conservaciones.
2. Plan para la vida cuando conocemos a los clientes, contrastamos sus objetivos y proyecto, y el centro de la relación es la confianza, proporcionar servicios, asesoramiento, servicio transaccional…
3. Y al final tener “la voz de cliente” conocer sus opiniones, para mejorar nuestros servicios. Inclusive, ayudar a los clientes más allá, crear una red, abrir las puertas para relacionarse con sus homólogos.
La forma de llevar a cabo el proyecto es involucrando a los clientes desde el primer momento, entrevistándoles, priorizando sus opiniones para llevarlas a la práctica del Servicio Digital, con ellos se sienten co-diseñadores de la plataforma. Trabajamos con metodología Agile, con inteligencia artificial y nos asociamos con fintechs con experiencia de servicios cualificados, no tiene sentidos que desarrollemos lo que está funcionando en el mercado
La Formación a nuestro profesional de Banca Privada en nuevas tecnologías es fundamental, la realizamos en grupos pequeños, porque serán nuestros embajadores, nuestros defensores. Estamos diseñando itinerarios profesionales, especializando a nuestros profesionales en asesoramiento on line, en reclutamiento de cliente, etc. Cuentan con una plataforma para consulta la cartera de sus clientes, balances, noticias relacionadas con su actividad…pero lo más importante con información de asesoramiento en función del perfil del cliente.
Ante una pregunta sobre su difusión a otras áreas del banco, responde que se está comenzando a implantar algunos servicios a la Banca Retail, aunque este proyecto va dirigido de manera global a Banca Privada, para dar un valor diferenciador a esta tipología de clientes.
ANA VASCONCELOS|DIRECTORA FORMACIÓN. BPI BANCO PORTUGUÉS DE INVESTIMENTO
PONENCIA 2: “UNA ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE CENTRADA EN LA PERSONA”.
Hay mucha formación en tecnología, en el uso de plataformas…, pero nosotros sentimos que debemos intentar una estrategia diferente de aprendizaje. Debemos transmitir que, en una sociedad del cambio, y esto se inició antes de la pandemia, debemos ser curiosos intelectualmente, que quieran aprender, los humanos solo aprenden cuando quieren aprender.
Para ello hay una estrategia de ¿Qué quieren o necesitan? ¿Cuándo lo quieren? y ¿Cómo lo quieren? Es decir, que busquen y encuentren de manera sencilla y atractiva lo que necesitan.
Tenemos distinto contenidos, en distintos soportes y esta formación es continuamente valorada para revisarla. Hoy invitamos a las sesiones de formación, ellos eligen el día y la hora, con distintas opciones para que se organicen personal y profesionalmente, lo que hace que se sientan más comprometidos con un incremento del 20% de inscripciones en formación.
Pasando de un esquema de Formación Profesional (unidireccional de la empresa al profesional) a un Aprendizaje (bidireccional y multicanal) centrado en las personas, en una Organización que Aprende, es decir, que el profesional tenga unos contenidos sencillos, accesible cuando los necesitan y cuando lo desean, hemos desarrollado en Campus BPI, una plataforma con más de 8.000 contenidos diferentes de las mejoras Escuelas de Negocio, en diversos formatos para cubrir las necesidades más 300 formadores internos para compartir sus conocimientos.
Esto no funcionaría sin una actitud correcta, por ejemplo, la formación MIFID (de las 30 horas obligatorias se les ofrecen 40 para que cada asesor seleccione en función de sus necesidades) que no la vean obligatoria y vean lo positivo de ella.
¿Qué sucede de no hacer la formación obligatoria? No accederían al bonus anual, aunque se lo merezcan., en este tipo de formación hay unos límites.
Descarga AQUÍ la ponencia de Ana.
ANTONELLA PUNCHINA | DEUTSCHE BANK ITALIA
CORRADO IANNUCCI | ABI FORMAZIONE
PONENCIA 3: “PROFINANZA, UN CASO DE INNOVACIÓN PARA EL CONOCIMIENTO Y LA COMPETENCIA CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN BANCA, CON FOCO EN LA RED NEURONAL”
En representación de la compañía de Formación ABI Formazione, Italia, participa Corrado Lamucci, para exponer como han podido reducir el número de preguntas para alcanzar los 12 objetivos de aprendizaje de los asesores. A través de la aplicación de la inteligencia artificial y del Predictor Rosenblatt (basado en la red neuronal), consiguen bajar cuantitativamente de 2.000 a 30 preguntas sin perder calidad referente a evaluar los objetivos de aprendizaje. Se pueden comparar las necesidades comunes de formación de un banco y ver sus gaps, igualmente analizar las necesidades individuales de los profesionales y detectar sus necesidades.
Se ha expuesto un modelo teórico y pasamos a ver su aplicación con Antonella Punchini de Deutsche Bank, Italia, con su ponencia “Consolidación de competencias”, aplicada a los Asesores Financieros, pudiéndose comparar los mapas de competencias y analizar su desarrollo, de un ejercicio a otro.
Esa comparación es necesaria hacerla individualmente para los asesores más junior, para poder identificar los gaps más importantes a cubrir de manera rápida, y de realizarla de manera agregada para asesores senior, ya que una vez cubiertas las necesidades básicas de formación, se consigue una interrelación con el negocio esta manera agregada.
En los itinerarios formativos se buscan tanto una formación continua como el desarrollo de las competencias, más que el número de horas a realizar. Por tanto, no se basa tanto en aprender conceptos teóricos sino de desarrollar competencias prácticas.
La evaluación basada en la red neuronal sobre el aprendizaje se adapta a la realidad y cada vez que se aprende, se desarrollan las competencias, se es más flexible. Como decía Einstein, “la mente es como un paracaídas, solo funciona cuando está abierto”.
Descarga AQUÍ la ponencia de Antonella y AQUÍ la de Corrado.
