MESA REDONDA 2: “ENGAGEMENT EN LA FORMACIÓN DIGITAL”
MODERA Y PARTICIPA CAIXABANK | MIQUEL COMELLA MUNMANY | DIRECTOR DE FORMACIÓN PARTICIPANTES • CAJAMAR | EMILIO JESÚS DEL ÁGUILA BERENGUEL| DIRECTOR ÁREA TALENTO • ICEA | IGNACIO ORDÓÑEZ UGARTE | DIRECTOR ÁREA DE FORMACIÓN Y RR.HH • TELEFÓNICA | ISABEL ARAMBURU AGRA-CADARSO |GERENTE DE FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN AL CANAL DE GRAN PUBLICO
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CAJAMAR | EMILIO JESÚS DEL ÁGUILA BERENGUEL| DIRECTOR ÁREA TALENTO
Diplomado en Ciencias Empresariales por la Universidad de Almería, Especialista en Agregación y Consolidación de Estados Económico y Financieros. Licenciado en Ciencias Empresariales rama Empresa, por la Universidad de Valencia. Máster en Dirección de Empresas (EMBA) por la Escuela de Negocios ESIC. Responsable de Administración de un Grupo de Empresas de Servicios. Durante 6 años Comencé a trabajar en CAJAMAR en Agosto de 1998. Desarrollo mi labor Recursos Humanos desde el año 2002, siendo responsable de las áreas de Selección, Desarrollo Profesional, Formación, Miembro de la Comisión Gestora de Grupo de Responsables de Formación de Entidades Financieras y Seguros (GREF). Consultor-Formador de las Escuelas de Negocios de ESIC, EDEM, EIPYMES etc. y colaborador de las Universidades de Almería y Autónoma de Madrid. Premio Honor Amigo de la UAL 2018. Para mí ha sido un placer compartir mesa coloquio con Isabel, Ignacio y Miquel como moderador, donde hemos compartido nuestras experiencias/visiones sobre cómo conseguir el ENGAGEMENT DIGITAL en sectores como Telecomunicaciones, Seguros y Banca.
Actualmente, el sector Banca está hiper-regulado, siendo el número de horas de formación de obligado cumplimiento muy alta y además recurrentes, no bastando solo con hacerlas por primera vez sino que, hay que estar constantemente reactualizando las mismas cuestiones, inclusive algunas de ellas con una periodicidad anual, bianual, trianual.
Además, el sector Bancario ha sido uno de los que ha experimentado un elevado grado de digitalización tanto a nivel interno, como a nivel relación con el cliente. En 2020 y motivado por el COVID-19, nos tuvimos que quedar en casa y cambiar muchas de las cosas que teníamos planificadas y programadas, pero una vez más, ante la adversidad demostramos que somos capaces de adaptarnos y, en muy poco tiempo transformamos los programas presenciales y mixtos en programas 100% Online, virtuales etc
Es cierto que los primeros momentos era todo nuevo para nosotros y para nuestros proveedores, y por tanto atractivo para los participantes, y a la vez íbamos aprendiendo sobre una nueva forma de formar y ayudar a nuestros compañeros a desarrollarse. Fuimos capaces de romper mitos como por ejemplo “esto solo se podía hacer en presencial”, demostramos que programas 100% presencial se podían transformar a formatos on line y virtuales, manteniendo el nivel de satisfacción del participante e incluso en algunos casos mejorándolo. Pero lo cierto es que ya nada será igual.
El gran problema es que después de tres años quizás nos hemos pasado con la oferta de acciones formativas a través de webinar, clases magistrales, desayunos virtuales, conferencias, etc. y nuestros compañeros/as se encuentran un poco desbordados.
Es cierto que las cosas han cambiado para siempre y ya nada volverá a ser igual que antes de la pandemia, nuestros compañeros/as medirán con mayor rigor si algo debería haber tenido un formato presencial, virtual u on line y por tanto nos exigirán más a la hora de diseñar los programas.
Lo cierto es que ahora también podemos decir que ha cambiado el CÓMO, el DÓNDE, y el CUÁNDO pero, el resto sigue siendo igual. Como responsables de ayudar al desarrollo y formación de nuestros compañeros tenemos que detectar que necesitan el “QUÉ”, quien necesita el “QUIEN” y el “POR QUÉ”
También debemos estar siempre innovando, y ahora con mayor rapidez dado que hemos demostrado que el on line o el virtual requieren de acciones de menor tiempo y más frecuentes.
Cuando hablamos de lo digital, bien en formato on line (asíncrono) bien en formato webinar (síncrono) debemos tener en cuenta que el mayor esfuerzo lo tiene que poner el participante y por tanto estamos solicitando un mayor esfuerzo por parte de éstos.
Nuestra capacidad de concentración ha disminuido a nivel general, debido a la infoxicación que tenemos de muchas fuentes de información, en especial por las redes sociales. Nuestros contenidos ahora tienen que ser más visuales, de mayor impacto y con un alto poder de atracción.
En definitiva, ha cambiado la tecnología, nos permite hacer más cosas y llegar rápido, pero, el objetivo sigue siendo el mismo ayudar a que nuestros compañeros aprendan y se desarrollen, y sobre todo en hacer mucho hincapié en POR QUÉ DEBE DEBO SABER ESTO o POR QUÉ DEBO DE APRENDER ESTO.
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TELEFÓNICA | ISABEL ARAMBURU AGRA-CADARSO |GERENTE DE FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN AL CANAL DE GRAN PUBLICO
Licenciada en empresariales por la universidad Complutense de Madrid, me especialicé en marketing y comercialización, posteriormente hice el master GESCO en ESIC, mientras finalizaba mis estudios trabajé en Caja Madrid y en el Banco Herrero, al terminar la carrera, entré en Telefónica como comercial en Pymes donde he desarrollado mi carrera profesional desempeñando diferentes puestos siempre muy ligados al cliente y al comercial. Durante 18 años en el segmento de Empresas y desde 2017 en Gran Público siendo mi responsabilidad la de formar y comunicar a los vendedores de los distintos canales (tiendas, 104 y Canal on line).
ENGAGEMENT EN LA FORMACIÓN DIGITAL”
Como introducción:
El nuestro es un sector de continuos cambios, con mucha y variada competencia, lo que nos lleva a una necesidad de mantener a nuestros equipos comerciales bien preparados y continuamente actualizados para lograr el éxito continuo en la venta de nuestros productos.
Si analizamos los procesos y herramientas necesarios para conseguirlo, la formación digital ha jugado y juega un papel fundamental en este escenario.
La tecnología es la protagonista de esta época. Nos está ayudando a difundir nuevas formas y maneras de transmitir conocimientos y procesos. En definitiva, de desarrollar y mejorar nuestros equipos comerciales.
La tecnología digital es nuestro vehículo para facilitar el aprendizaje como herramienta. Nos ayuda a llegar antes y más rápido.
Es por ello que trabajamos día a día desde nuestro área de Formación y Comunicación en escuchar a nuestros agentes, saber qué necesitan y mejorar su accesibilidad a una formación digital más moderna, innovadora y atractiva. No podemos quedarnos atrás, tenemos el objetivo de homogeneizar el conocimiento de la red comercial, controlando y asegurando su interiorización para garantizar una atención excelente a nuestros clientes finales.
Bloque 1) Situación actual y acciones realizadas hasta el momento
- ¿Qué estáis haciendo en la actualidad y en cada una de vuestras compañías para enganchar al empleado a través de las formaciones digitales?
Llevamos muchos años facilitando conocimientos a los equipos comerciales a través de herramientas digitales. Es algo que forma parte de nuestro ADN y con el que hemos podido llegar de una manera rápida y ágil a nuestros más de 11.000 comerciales en momentos de lanzamientos de productos y servicios críticos dentro de nuestra estrategia.
Esto ha hecho que los responsables y líderes de los equipos comerciales se sintieran cómodos y seguros ante nuevas formas de vender o trasladar a nuestros clientes novedades de productos y servicios. Ellos son la imagen ante el cliente y a ellos es a los que, desde nuestra área, desarrollamos y cuidamos continuamente para lograr la mejor satisfacción del cliente.
Por ello, las herramientas de formación digital forman parte de su día a día. Y hemos conseguido que recurran a ellas cada mañana para conocer cualquier novedad y también como herramienta de apoyo para llegar así a ser mejores en sus ventas y por lo tanto, mejorar la satisfacción del cliente.
- ¿Cuáles consideráis que son las claves para enganchar al empleado a través de las formaciones digitales?
Ofrecer contenidos útiles e interesantes, en función de las valoraciones y de los comentarios, ayuda a que el comercial se sienta en el centro y sea participativo y colaborativo. Y gracias a esto conocemos lo que funciona y lo que no.
Nuestras maneras de facilitar los conocimientos a los equipos son muy diversas y en diferentes formatos y aquí es donde creemos que reside nuestro éxito.
Por un lado contamos con una herramienta LMS de contenidos elearning que nos proporciona un escaparate muy atractivo para llegar al comercial a través de diferentes formatos, así como un seguimiento personalizado de esa formación que realiza cada uno de nuestros agentes.
Esta herramienta digital nos permite mantener activo un amplio catálogo de cursos elearning continuamente actualizados por un equipo de profesionales que van muy de la mano de los responsables del producto, lo que hace que cualquier novedad o cambio llegue al comercial de manera inmediata y lo conozca de primera mano, formamos parte de la estrategia de la empresa. Son cursos con contenidos ágiles y atractivos que él decide cuándo y cómo consultar y desde cualquier dispositivo.
Mantener actualizado el talento de los equipos es uno de los retos de nuestro día a día, lo que nos lleva a innovar en la manera de presentar la información. Sabemos, desde hace mucho tiempo, que los contenidos deben ser rápidos y ágiles además de atractivos. La función prioritaria de un agente es la excelente atención al cliente, por eso buscamos presentar la información o las novedades a través de píldoras interactivas, videos training, infografías, entrevistas, podcast… que hacen que el comercial quiera entrar y ver qué temas de interés hay hoy para mantenerme bien formado y estar al día de todo.
- ¿De la pandemia aprendimos muchas cosas y una de ellas fue que había formaciones presenciales que se podían hacer en formato digital. Este cambio ha tenido un impacto en el engagement? Que habéis hecho para mantener el engagment ante este cambio de formato formativo?
Nuestros equipos estaban acostumbrados a ser convocados en un lugar y a una hora para conocer de primera mano las novedades de nuestro porfolio y reforzar o repasar áreas de mejora. Esto hacía que tuviera que dejar durante media jornada su puesto de trabajo y por lo tanto la venta y la atención al cliente podían verse afectadas. La pandemia nos hizo dar un giro de 180º y nos llevó a comunicarnos con nuestros comerciales a través de nuevas herramientas como las webinar o el Teams que no estaban incorporadas en su día a día. La nueva estrategia de la empresa y cambios en la forma de atender a nuestros clientes suponían cambios y actualización continua en los conocimientos de los equipos. Y estas herramientas nos ayudaron a llegar en muy poco tiempo a tener formados a miles de empleados que no podían dejar de atender las comunicaciones de nuestros clientes en momentos tan difíciles. Y así, con el paso de los años, esta formación digital ha venido para quedarse. Pero ya adaptada a nuestra normalidad.
Hemos incorporado Calendarios semanales con MasterClass donde un profesor experto puede interactuar directamente con el alumno, compartir experiencias, resolver dudas, tutorizar… de esta forma el comercial no tiene que dejar su puesto de trabajo y puede de esta manera aplicar lo aprendido en el momento. El profesor tiene un rol del facilitador para que aprendan mientras están trabajando y que trabajen mientras están aprendiendo.
Contamos con Talleres extra de terceros (como son los fabricantes) que dan soporte a la función comercial de la venta de nuevos dispositivos y nos ayudan a trasladar a los equipos los conocimientos de un experto.
Gamificamos los contenidos para hacerlos más atractivos y así aprender jugando a través de retos y preguntas que llevan a los comerciales a conseguir premios muy interesantes. La emoción está servida.
- ¿Cómo medís o pensáis se debería de medir el engagment de una formación?
Contamos con una herramienta LMS que nos ofrece todo tipo de informes para hacer seguimiento tanto de accesos, asistencia y seguimiento de los talleres, descarga de documentación, visualización de videos, infografías… Esto nos da una visión tanto global como personalizada por Canal del interés de los equipos en cada uno de los contenidos que se les ofrece. La valoración del usuario y el feedback de nuestras sesiones y contenidos es uno de los Kpi´s que dirige nuestro día a día.
- ¿Qué resistencias os habéis encontrado en la organización o en personas a la hora de aplicar o intentar enganchar la plantilla con las formaciones digitales?
Nuestra tensión siempre ha sido la comercial. Nuestros agentes no pueden dejar de atender a nuestros clientes, lo que lleva a veces a que la atención plena en las sesiones o la dedicación a la formación no sea la ideal. Este formato requiere mayor disciplina.
- Seguramente no todo habrá sido fácil, ¿de que error habéis aprendido más? ¿Habéis realizado algún cambio que consideréis innovador?
Estamos incorporando actualmente un modelo de Compartir Best Practice muy interesante. Al tener identificados a los mejores vendedores de cada uno de los productos y servicios que vendemos, podemos convocar focus group a través de Teams dirigidos y liderados por un profesor que también conoce el producto y que consigue a través de una iteración con estos equipos aprender de los mejores. Recogemos después lo que nos han contado los Top10 y esas mejores prácticas se las contamos al resto de los comerciales, a través de píldoras dinámicas y atractivas que pueden descargarse. Es una forma rápida de acercar al resto la experiencia y éxito de otros compañeros para ponerla después ellos en práctica.
Bloque 2) Visión a futuro
- Está claro que la tecnología es la palanca que nos lleva hacia el futuro cómo consideráis que esto puede modificar en el futuro inmediato vuestras estrategias de engagment?
Creemos que la tecnología nos ayuda y es así con el fin con el que debe usarse. Por eso es muy importante, antes que la tecnología más moderna o novedosa, saber quiénes son nuestros agentes, qué necesidades tienen, qué les gusta, qué no les gusta y cómo ayudarles en su día a día. Ellos deben ser el fin y la tecnología un medio.
- Últimamente si no hablamos de Metaverso parece que estamos fuera de tendencia. ¿Lo veis aplicable en vuestros planes de formación?, ¿solo en parte?, ¿puede ser un buen argumento de enganche?
Ya hemos podido intuir que el Metaverso viene a cambiar el terreno de juego y pensamos que nos hará la vida más sencilla a la hora de aprender, pues para transmitir conocimientos muy prácticos será una herramienta muy útil que ayudará al usuario a disfrutar de una experiencia inmersiva en los contenidos.
- En una o dos palabras, que pensáis que va a ser la clave del engagment formativo en el futuro?
Mantener el engagment pasa por escuchar y conocer muy bien a los equipos, saber qué necesitan y conocer las herramientas tecnológicas del mercado que mejor se adapten a sus necesidades para poder así desarrollar todo su potencial.
Lo bueno de tener tantos formatos y recursos es que puedes escoger en función de la temática o público objetivo, no tienes por qué quedarte con un único formato. Pero si hubiera que elegir uno quizás lo microelearning, está demostrado el éxito de los videos cortos rápidos y de fácil consumo de tiktok.
Aunque hablemos de formación elearning y autoconsumo siempre tiene que haber un guía un asesor que como profesional ayude al alumno y le acompañe en el proceso formativo.
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ICEA | IGNACIO ORDÓNEZ UGARTE | DIRECTOR ÁREA DE FORMACIÓN Y RRHH
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