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MARÍA MANUELA RODRÍGUEZ | Responsable de Personas en Seguros Pelayo

PREGUNTAS:

¿Cuáles han sido los tres retos más importantes que habéis abordado en el departamento de formación durante la pandemia?

Han pasado ya 9 meses del inicio de la crisis sanitaria, que ha supuesto un antes y un después en las empresas y el conjunto de la sociedad. Las organizaciones, además de velar por la salud de nuestros empleados, tuvimos que afrontar grandes retos, muchos cambios, algunos ya previstos, como era nuestro caso, la transformación digital o las nuevas metodologías de trabajo colaborativas, pero otros, como el trabajar el 100% de la plantilla desde casa no lo estaba.

El departamento de TI y de Capital Humano realizamos inicialmente un esfuerzo extraordinario para poner a disposición de nuestros empleados las herramientas necesarias para que pudieran, no sólo continuar con su trabajo, sino también para que pudieran seguir desarrollándose y formándose. Los esfuerzos del departamento fueron inicialmente en:

  1. Formar a todos los empleados en el uso de herramientas colaborativas para que se pudieran comunicar entre sí y trabajar desde casa.
  2. Ofrecer a los colectivos que se quedaron temporalmente sin actividad una formación que le ayudara para superar esta situación y también para una aplicación futura. Por ejemplo, nuestros peritos pudieron formarse en Sistemas Avanzados para la Conducción o en distintas habilidades, para lo cual contamos con nuestra Red de Talento.
  3. Trasladar la formación presencial ya prevista a una formación 100% on line, teniendo en cuenta que lo on line clásico cambiaba.

¿Qué formación ha sido la más demandada durante los meses que llevamos de pandemia?

En términos generales la formación sobre herramientas colaborativas 365, pero también en cómo organizarnos y trabajar desde casa, habilidades de comunicación y de atención al cliente. Hemos seguido también formándonos en metodologías y herramientas agile.

En la red comercial lo más demandado, tanto por los comerciales como por sus responsables, ha sido las habilidades de venta telefónica. Al ser una red de oficinas, no estaban acostumbrados a vender por teléfono. Obviamente hacían llamadas, venta cruzada, promociones, etc. pero hasta ahora, con excepción de un departamento de VAD, la mayoría de los comerciales realizaban su trabajo de manera presencial, por lo que hemos tenido que trabajar esas habilidades de venta por teléfono, centrándonos inicialmente en vencer ese miedo inicial, reforzándoles para que vendan nuestros productos por teléfono.

¿ Cuál ha sido el grado de implicación/compromiso/engagement de los formados y de sus directivos? ¿Y cómo premiarlo y potenciarlo?

En unos inicios y dado que tuvimos que abordar muy rápidamente algunas formaciones, tipo office 365, cómo organizarte y trabajar desde casa, etc. se produjeron solapes en formaciones previstas antes de la crisis (productos o herramientas comerciales). Hubo que priorizar y todos lo entendieron. Aunque es cierto que se generaron algunas situaciones de estrés, más por el alto grado de compromiso de los formados que querían realizar toda la formación, que debían seguir con su trabajo en unas circunstancias muy diferentes.

También al principio hubo muchos directivos que demandaron mucha formación para los equipos que disponían de más tiempo, como he comentado anteriormente, por lo que no fue necesario ni premiar ni potenciarlo, ya que ellos mismos estaban altamente implicados.

Ahora bien, el negocio no para, y una vez habituados, hemos tenido que realizar un esfuerzo en presentar la formación de una manera atractiva, una solución a sus problemas y siendo muy pragmáticos.

¿Hay diferencias de planteamientos entre la formación dirigida a SSCC y la red de oficinas? ¿Por qué? Especifica por favor si en función de las actividades desarrolladas:

¿La formación se realiza dentro del horario laboral o fuera? ¿En la oficina y/o en el domicilio?

Al igual que ocurría antes cuando íbamos todos los días a la oficina, hay diferencias entre los servicios centrales y la red comercial. En servicios centrales tenemos mayor flexibilidad horaria, ya que en muchos casos no tenemos al cliente al teléfono, por lo podemos adaptarnos mejor a los horarios de la formación. No obstante, y siendo conscientes de que hay equipos y personas con diferentes jornadas y horarios, procuramos en el caso de las formaciones síncronas, realizar grupos en horarios de mañana y también de tarde, para que puedan adaptarse y asistir a la formación plenamente.

Toda la formación síncrona se realiza en horario laboral, con independencia de dónde esté trabajando la persona, si en casa o en la oficina.

La tecnología ha acompañado de manera decisiva a la formación, ¿ha sido de una manera adecuada?

Sin lugar a duda, el disponer de herramientas, como Teams, ha supuesto un gran avance. Se ha incrementado la formación informal, entre compañeros y han surgido formadores espontáneos que se animaban a compartir sus experiencias y conocimientos con otros sin que tuviera que estar “esponsorizado” por el departamento de Formación.

Hemos potenciado el uso de aulas síncronas a través de nuestra plataforma de formación e-campus, mejorado su utilización, y la hemos extendido a otras áreas. Y también los empleados han practicado y han perdido ese miedo que tenían hace tiempo a grabar vídeos, reuniones e incluso momentos de relax y compartir a través de las nuevas herramientas con sus compañeros.

Por mencionar algún otro aspecto, en el departamento de Personas y también en el de formación comercial, hemos potenciado el uso de herramientas de autor en la creación de contenidos formativos y en sistemas de evaluación de aprendizaje.

En resumen, diría que ha habido un gran avance gracias a las nuevas tecnologías.

¿Ha variado la forma de medir la eficacia de los programas de formación antes y después de la crisis sanitaria?

Creemos que aún es pronto para medir la eficacia y ha sido tal el esfuerzo realizado que no hemos podido pararnos aún en desarrollar nuevas formas de medirla. Ahora ponemos el foco en ser más eficientes, somos más conscientes del tiempo que invertimos en formación y resulta más complicado que la persona esté al 100% en la formación como podía ocurrir cuando estaba en sala, por ello, realizamos formaciones de más corta duración, muy dinámicas y prácticas.

Y en cuanto a la rentabilidad de los esfuerzos, ¿es más eficaz y/o eficiente la formación presencial que la virtual?

No realmente… la formación virtual ha demostrado que la aplicabilidad al puesto de trabajo es inmediata, quizás por necesidad, como las herramientas colaborativas, en muchos casos es más participativa por que el “anonimato” permite que la gente pueda participar más, sobre todo, los que están más cohibidos en formación presencial, a través de chats, etc.

Lo que sin lugar a duda se ha producido es una desviación de presupuesto de formación en gastos indirectos, como viajes, manutención, etc. en una inversión más directa.

Pensando en 2021, ¿qué competencias/habilidades consideráis habrá que potenciar entre vuestros empleados y en cuales tenéis previsto invertir más (recursos, presupuesto, etc.)

Seguiremos invirtiendo en nuevas tecnologías, data sciense, innovación y su aplicación para nuevos modelos de negocio, pero también en todo lo relacionado con la Agilidad, la gestión de equipos en remoto, con temas de digitalización, nuevo estilo de liderazgo, más auténtico y saludable.

La crisis, como decía al inicio, ha supuesto un antes y un después, nos ha hecho preocuparnos más unos de otros, centrarnos en la salud, etc. En general, ha cambiado la forma de trabajar y la forma de gestionar equipos, por lo que deberemos centrar nuestros esfuerzos en desarrollar ese nuevo liderazgo y la nueva cultura que queremos.

 

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