De un artículo de M. Prieto en Expansión 30-12, Suplemento AGENDA 2016.
Las compañías españolas deben impulsar de forma decidida sus procesos de digitalización para ganar eficiencia y plantar cara a la amenaza que suponen grandes actores tecnológicos como Google, Apple o Facebook. Dejar pasar el tren de la digitalización supone dar la espalda al cliente lo que, a la postre, condena al fracaso a la empresa. Las organizaciones tradicionales tienen que cambiar porque los hábitos de consumo están evolucionando hacia los canales digitales y móviles. Por ejemplo, en España hay una población internauta de cerca de 30 millones de personas y una penetración del móvil del 88%.
Para dar respuesta a este cambio de hábitos de consumo es obligatorio situar al cliente en el epicentro del negocio. Precisamente, uno de los aspectos que define a las empresas digitales más innovadoras es su obsesión con el cliente. “Donde tradicionalmente se vendía producto ahora se venden servicios y donde tradicionalmente se vendía un servicio ahora se venden experiencias. Hacer que el cliente se enamore de lo que está comprando y compruebe lo fácil e intuitivo que es lo que usa es crítico para que repita y lo recomiende”, explica Óscar Méndez, presidente de Paradigma Digital, consultora española especializada en la transformación digital de las empresas. Las compañías deben abordar estos procesos de cambio bajo el liderazgo de la alta dirección, que debe alentar un plan de digitalización en el que se tengan en cuenta aspectos tecnológicos, de procesos y organizativos. Por ejemplo, tanto en BBVA como en Telefónica la transformación digital está liderada por sus respectivos presidentes. Los expertos coinciden en que la transformación digital exige siempre una reinvención cultural que hay que saber gestionar. Las tecnologías clave que deben tener en cuenta las empresas en sus procesos de transformación son el cloud computing, el big data y la analítica, la movilidad, las redes sociales y el Internet de las Cosas.
Otro de los pilares tecnológicos que explica esta revolución es la movilidad. El empleo masivo del móvil es uno de los elementos que más está cambiando los hábitos de los clientes del siglo XXI. En España, el 88% de la población tiene un smartphone, lo que nos coloca como el segundo país con una mayor penetración, tras Singapur, según un informe de Deloitte. Más de la mitad de los 15 millones de clientes digitales que tiene en la actualidad BBVA utiliza la banca móvil para interactuar con la entidad. “Los nuevos competidores de la banca serán los actores digitales, tanto las empresas ‘fintech’ como los gigantes como Facebook, Google y Apple”, asegura Teppo Paavola, director de desarrollo de negocio y de nuevos negocios digitales de BBVA. Las adquisiciones de empresas con altas competencias digitales, la inversión en ‘fintech’ mediante instrumentos de ‘venture capital’, las alianzas para innovar en nuevas áreas de banca digital y los concursos de innovación son algunas de las iniciativas de entidades como Santander, BBVA y CaixaBank para no quedarse atrás en este entorno. En esta lucha con los actores digitales, las grandes empresas españolas de sectores como la banca y las telecomunicaciones piden un marco legal que asegure las mismas reglas del juego para todos.
