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Suplemento de Expansión 10-11.
En 2018, Santander tendrá 30 millones de clientes digitales. Es decir, que utilizarán masivamente Internet y el móvil en su relación con la entidad financiera. Son estimaciones de Víctor Matarranz, director general de Estrategia de Santander.
En la actualidad, la cifra de clientes digitales se sitúa en el entorno de 16 millones, un 13% del total. Estas cifras constatan que la digitalización es un proceso ineludible para las entidades financieras, obligadas a integrar estos nuevos canales digitales y a competir con los actores de Internet que amenazan su negocio. “Tenemos que evolucionar para dar respuesta a nuestros clientes, que se están moviendo a los canales digitales, y ganarnos así su fidelidad”, explica Matarranz, quien es tajante al asegurar que este proceso es “una prioridad” en la estrategia de banco, que sigue muy de cerca los progresos que se realizan en cada país. “No creemos que haya que empujar a los clientes hacia estos servicios digitales, simplemente hay que acompañarlos. El cliente es quien decide el cuándo, dónde y cómo quiere trabajar con nosotros, qué canal quiere utilizar”.
La apuesta digital no se explica sólo por la necesidad de adaptarse a los cambios de hábitos en el uso de los servicios financieros. “La digitalización impacta directamente en la excelencia operativa, es una palanca fundamental para ser un banco más eficiente, por eso es una parte integral de nuestra estrategia”, apunta Matarranz. El directivo asegura que el banco “trabaja desde hace años” en el ámbito digital, aunque reconoce que la apuesta ha tomado impulso este ejercicio al situar la transformación digital como un pilar estratégico. Afirma que el compromiso de la alta dirección con esta visión es absoluto. “El empuje desde la alta dirección es fundamental, hay que generar una cultura donde no dé miedo innovar ni replantearse los temas, donde lo digital no sea una iniciativa paralela a la estrategia del banco”.
Santander dedicó 823 millones de euros a la mejora y el mantenimiento de su tecnología y de sus sistemas en los nueve primeros meses de 2015, lo que supone un incremento del 21% en relación con el mismo periodo del año anterior. La estrategia digital de Santander no se centra sólo en la digitalización de la operativa diaria. Además, tiene puesto un ojo en aspectos más innovadores y disruptivos –como las criptomonedas o los préstamos peer to peer– que quieren abordar con una estrategia de prueba y error. La entidad cuenta con una unidad global de innovación y un fondo de tecnología, InnoVentures, que invierte en star up para “probar cosas que, en un futuro, pueden también formar parte del día a día del banco”, explica Matarranz. El fondo de tecnología se constituyó en 2014 con 100 millones de dólares y realiza inversiones minoritarias –no superiores al 30%– en start up del sector con un objetivo estratégico.
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