FRASE PARA LA REFLEXIÓN
Leo para hacer la recensión el libro “50 casos de éxito en Experiencia de empleado”, Ed. LID, en el Prólogo de José María Bascán de Santiago, Director de RRFHH de Stanley, una anécdota que me apresuro en reproducir porque estoy seguro que te va a gustar:
En octubre de 1998, en un vuelo trasatlántico sentaron a una pasajera en el avión al lado de un hombre de color. La mujer pidió a la azafata que le cambiara de sitio, porque no podía estar al lado de una persona así. Esta argumentó que el vuelo estaba muy lleno, pero que iría a revisar a primera clase por si había algún lugar libre. Todos los demás pasajeros observaron la escena con tremendo disgusto e indignación. Minutos más tarde, la azafata regresó e informó a la pasajera: Discúlpeme, señora, efectivamente el vuelo está lleno… pero afortunadamente encontré un lugar vacío en primera clase. Para poder hacer este cambio tuve que pedir autorización al capitán. Él me indicó que no se podía obligar a nadie a viajar al lado de una persona tan desagradable. La señora, con cara de triunfo, intento salir de su asiento, pero la azafata en ese momento se dio la vuelta y le dijo al hombre de color: Señor, ¿sería usted tan amable de acompañarme a su nuevo asiento en primera clase?. Todos los pasajeros del avión se pusieron en pie y aplaudieron la acción de la azafata. Ese año la azafata y el capitán fueron premiados por su acción y la línea aérea desarrolló un programa de capacitación al personal específico para este tipo de casos. Además, se incorporó en todas sus oficinas de atención al cliente el siguiente mensaje: “Las personas pueden olvidar los que les dijiste; las personas pueden olvidar lo que les hiciste, pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir”.