UNO DE CADA CUATRO CLIENTES ELIGE BANCO POR CONSEJO O REPUTACIÓN
Ex.6-4.
El banco que tiene un cliente contento tiene la llave para multiplicar su cartera de usuarios. En un terreno tan racional y alejado de los impulsos como el financiero, las percepciones sobre la operativa y el trato a los clientes ganan puntos a la hora de fidelizarlos. El 47% de los que cambiaron de banco eligió la nueva entidad gracias a la recomendación de un familiar o un amigo, mientras que el 29% se basó en la reputación, según los datos recogidos por el Séptimo Estudio de emociones en banca elaborado por EMO Insights International. El informe elabora una clasificación de bancos en la que se cuantifican las emociones positivas experimentadas por los clientes (sorpresa, alegría, confianza y agradecimiento) y las negativas (decepción, irritación, frustración e inseguridad). En el análisis por entidades, ING Direct repite como la que genera más confianza, con una valoración de 63,4 puntos sobre 100, con Triodos (52,1 puntos) y Bankinter (con 46,3) completando las posiciones de liderazgo. Cajamar (46), BBVA (41,8) y Santander (37,4) se sitúan por encima de la media, seguidos por CaixaBank (36,6), Evo (36,2), Sabadell (35,1), Abanca (32,9), Bankia (30,2), Ibercaja (30,1), Kutxabank (26,8), Unicaja (24,1) y Liberbank (18,8). La banca móvil, por su parte, ha duplicado en cuatro años su uso y se consolida como un canal que gana adeptos.