IBERCAJA: “LA OFICINA BANCARIA NO VA A DESAPARECER”. LEANDRO HERMIDA, DIRECTOR DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS
Ex.11-10.
¿Cómo se consigue esto? “La clave está en la experiencia del cliente”, sentencia Hermida. Así, por ejemplo, “una aplicación de banca móvil debe ser sencilla, muy fácil de usar y útil para la mayoría de los clientes”. Pero la sensación que percibe un cliente y, por ende, su fidelización y la prescripción que haga de una marca, trasciende la calidad y la usabilidad de un solo canal. “La experiencia de cliente depende también del gestor personal, del trato que recibe cuando acude a una oficina… Todos tienen su parte de responsabilidad”, comenta. El gran objetivo de Ibercaja es “situar el móvil como el canal principal de relación con el cliente”, y mantener las oficinas para “la contratación de productos más complejos, para los que necesiten un asesoramiento por parte de un gestor especializado, por ejemplo. El trato humano siempre será necesario”.