BTS REVELA LA TRANSFORMACIÓN CULTURAL QUE REQUIEREN LOS EMPLEADOS BANCARIOS
Equipos & Talento. Junio 2018.
Ignacio Mazo, Director de la unidad de liderazgo de la consultora, da las claves. 20/07/2018 Actualmente, la situación de la Banca en España se caracteriza por la reducción del número de entidades y sucursales, la aparición de nuevos competidores, genéricamente llamados fintechs, y unas exigencias regulatorias muy elevadas. Asimismo, los avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento del consumidor están propiciando el desarrollo de la relación digital. De hecho, casi todos los bancos se han fijado objetivos de número de clientes digitales. Hoy, según algunos datos, son el 30% de los clientes totales.
Según Ignacio Mazo, director de la unidad de liderazgo y management de BTS: “Los bancos, en especial las antiguas Cajas, siempre han tenido una vinculación emocional con los clientes, si bien ésta estaba asociada tanto a la marca como al servicio y a la proximidad. En este momento, la vinculación emocional no está asociada a estos aspectos, sino a temas como la agilidad, la transparencia y la calidad del asesoramiento”.
En este contexto, la banca se enfrenta a una transformación cultural para poner al cliente en el centro. Para que ésta se produzca, los profesionales de los bancos deben evidenciar en sus comportamientos los aspectos mencionados, agilidad, transparencia y asesoramiento. Esto afecta, según BTS, a todos los empleados tanto de la red comercial como de servicios centrales, tanto si están en áreas más próximas al negocio, como marketing o riesgos, o más alejadas, como tecnología o cumplimiento normativo. “Si no se genera una sensibilidad general respecto al cliente y su importancia capital para la sostenibilidad de los resultados futuros, la transformación no se producirá”, advierten.
“Estamos asistiendo a un fenómeno muy interesante que algunos definen como un reequilibrio entre digitalización y humanización. Es decir, las herramientas tecnológicas nos permiten disponer de más información, pero no necesariamente nos ayudan a tomar todas las decisiones, y entre las decisiones importantes sin duda están las decisiones financieras. Por ello, los equipos comerciales de las entidades bancarias tendrán que reforzar su capacidad para asesorar y aportar valor al cliente”, añade Ignacio Mazo.
La transformación a la que se enfrenta el sector financiero, y más concretamente la banca, va a requerir un perfil de empleado bancario técnicamente más competente, comercialmente más activo y emocionalmente más empático. Esta exigencia será generalizada en todas las áreas o unidades organizativas de los bancos. Los requerimientos técnicos vendrán determinados por la regulación, los comerciales por la competencia y los emocionales por los clientes.