EXPERIENCIA DE CLIENTE, CLAVE PARA EL FUTURO DE LA BANCA
Por Roel Huisman, Consejero Delegado de ING en España y Portugal. ABC EMPRESA. 21-6-2020.
Hay tres grandes esferas que cualquier entidad bancaria debería considerar prioritarias: la más obvia es la digitalización. El sector bancario deberá seguir profundizando en su digitalización si quiere ser realmente útil para los ciudadanos y mantener su liderazgo ante la creciente competencia de compañías de otros sectores, cada vez más interesados en ofrecer servicios bancarios. En segundo lugar, la situación derivada del Covid-19 ha impactado de manera destacada tanto en el comportamiento como en las preferencias de los clientes. Ante esta situación, la clave principal estará en escuchar al cliente, comprender qué necesita y cómo lo necesita. Y para ello responder con ofertas sencillas y fáciles de entender, estando cerca del cliente de manera cómoda, segura y ágil. Es decir, la experiencia de cliente. Una plataforma tecnológica potente que sea fiable y eficaz, equipos de análisis de datos que entiendan a cada cliente de manera personalizada y llevar a la atención lo mejor del contacto personal serán áreas de trabajo fundamentales. En tercer lugar, la sostenibilidad, una tendencia que la crisis sanitaria ha acelerado. La financiación de aquellos proyectos que contribuyan a conseguir una economía de cero emisiones se debería convertir en una prioridad en nosotros. Somos actores con responsabilidad en la sociedad, debemos pues facilitar un entorno de trabajo sostenible y una vida laboral y personal equilibrada a nuestros profesionales. Los retos de la digitalización y experiencia de cliente requieren al mejor talento. Y para poder atraerlo, debemos crear modelos de trabajo en los que se fomente la confianza y la libertad para el empleado. Este enfoque se traducirá a su vez en propuestas relevantes también para los clientes. El sector bancario cuenta con una materia prima inigualable (seguridad y know how) para afrontar los retos del futuro con éxito. Para ello, tendremos que, como siempre, escuchar y dejar que sean los propios clientes lo que nos marquen el paso. No encontramos enlace.