INFORME ACCENTURE STRATEGY
Expansión. 30-5.
Objetivo: fidelizar a un cliente formado, exigente y cada vez más digitalizado. El estudio refleja que dos de cada tres consumidores en España han cambiado de proveedor y, de ellos, el 85% cree que la empresa podría haber hecho algo para retenerlo.
“Hay que reequilibrar el factor digital y humano y entender el roll que deben tener cada un de los canales” (Esther Gasull de Accenture).
“Ser cercano, sencillo y transparente con el cliente significa revisar modelos, productos y también procesos” (Juan Carlos Reyes de Bankia).
“La fidelización de los clientes, a pesar de que tiene un coste muy potente, supone anclarlos de cara al futuro” (María Ruíz de Andújar de Santander).
“Para prevenir que el consumidor se marcha, hay que aplicar la experiencia de cliente y actuar casi en tiempo real” (César Luego de MPFRE).
“Los consumidores quieren mejores servicios, aunque sean más caros, lo que obliga a replantear nuevas estrategias” (Mateo Diego de Accenture).